1、發布背景

此次發布的《城鎮供水服務質量標準》(DB32/T4786-2024），代替《江蘇省城市供水服務質量標準》(DGJ32/TC03-2015)。原版標準最初于2007年7月1日正式實施。2015年，江蘇省住房城鄉建設廳組織對原《標準》進行了第一次修訂，并于同年12月1日正式實施。隨著我省經濟社會的快速發展，居民和非居民用戶對供水企業的服務質量有了更高要求，原有標準亟需修訂，以便更好地規范、指導我省城市供水企業的服務行為，提高服務水平，滿足人民日益增長的對高品質供水服務的需求。根據《關于下達2020年度江蘇省建設系統科技項目（指導類）和工程建設標準編制修訂項目（一般類）的通知》要求，編制項目組于2021年初正式開展標準的第二次修訂工作。此次修訂旨在強化供水安全保障，優化營商環境，規范業務辦理，建立起從水源到水龍頭的全流程供水服務標準體系，形成權責明晰、管理專業、監管到位的城市供水管理服務新格局，提升行業服務質量水平。

2、修訂原則

本次修訂更好滿足人民日益增長的對高品質供水服務的需求，助力江蘇高質量發展。修編主要遵循4個原則：

（1）以人為本、保障民生

供水服務質量標準事關我省供水行業發展和供水安全保障，涉及廣大人民群眾的切身利益，堅持以人為本，滿足客戶日益增長的對更高品質、更高效、更便捷供水服務的需求，保障民生。

（2）問題導向、提升服務

全面梳理與新標準和時代發展新要求不匹配、不適應的規定，著力破解制約服務水平提高的難點問題，強化供水服務同城、同源、同網、同質、同服務的“五同”屬性。

（3）與時俱進、適度超前

結合行業新政策和社會發展新需求，將實踐中證明能有效提升服務水平和客戶體驗的新措施、新制度上升為標準，保障供水管理的實效性和先進性，并對高品質供水和智慧管理等方面提出適度超前的引導要求。

（4）緊貼實際、廣泛參與

秉持“慎之又慎、穩之又穩”的工作理念，全面總結先進經驗，對經檢驗、普遍認可的成熟做法通過標準予以明確，同時廣泛征求供水企業、客戶與政府管理部門等意見建議，既要做到實踐實用，又要確保各方面廣泛參與。

3、標準框架

本標準共8章，主要技術內容包括：1總則；2術語；3供水質量；4維護與搶修；5應急能力建設；6經營與服務；7信息化建設；8節約用水；附錄A～附錄D。

此次修訂較上一版，明確了本標準的適用主體，不再區分公共和自建設施供水企業。標準名稱由城市改為了城鎮。此次修訂較上一版，內容有較大幅度的增加。

新增：兩章、86條（完善條文：18條；新標準規范、政策：36條；提升服務水平，解決社會聚焦問題：32條）

調整優化：83條（與時俱進、順應趨勢：7條；內容精簡：18條；內容完善：46條；新標準規范、政策：12條）

刪除：5條（內容重復不合時宜）

將原規范中第4章“設施維護與管理”調整為新標準第4章“維護與搶修”；在第3章“供水質量”中增加檢測能力建設、采樣點設置、水質水壓在線監測、高品質飲用水內容；第4章“維護與搶修”增加安全文明施工內容；第6章“經營與服務”增加服務網點、用水報裝、服務質量評價內容；新增第5章“應急能力建設”、第8章“節約用水”；按照新的考核要求和標準，相應修改服務質量要求。

4、修訂過程

根據編制計劃，在省住建廳的領導下，此次修訂由南京市供水節水指導中心作為主編單位牽頭開展修訂工作。核心編制單位為：南京水務集團有限公司、常州通用自來水有限公司、淮安自來水有限公司、吳江華衍水務有限公司；編制支持單位為：江南水務、蘇州自來水公司、泗陽深水公司、江蘇聯合水務科技股份有限公司；此外，為確保修訂與現行的給排水設計規范銜接，編制組邀請蘇邑設計集團有限公司作為專業技術咨詢單位。

2020年底組織原標準主要編寫人員召開《江蘇省城市供水服務質量標準》（DGJ32/TC 03-2015）修訂工作啟動會，成立了修訂專家組，確定了標準修訂基本原則、主要修訂內容、新增章節、參編成員、任務分工、工作時間節點進度安排等內容。2021年9月底完成初稿，向省內各城市供水企業及主管部門初步征求意見。2021年11月完成初稿意見匯總并開展條文說明編制，由省住房和城鄉建設廳向全省正式征求行業指導意見。2022年3月標準文本通過專家初審；2023年2月完成征求意見稿并再次面向全省用戶、供水企業及主管部門開展意見征求。2023年3月完成送審稿上報；2023年5月完成報批稿上報；2023年6月完成報批稿上報并通過省住建廳組織的專家審查；2023年8月完成報批稿上報；2023年10月通過公平競爭審查；2024年5月由江蘇省市場監督管理局、江蘇省住房城鄉建設廳批準公告發布。

5、適用范圍及解決的重點問題

本標準適用于江蘇省行政區域內提供供水服務的供水企業及二次供水設施管理單位。針對當前全省基本供水服務已全面覆蓋，但部分地區仍存在的原水部分指標超標，突發事件應對能力欠缺，應急物資儲備不足，應急水源切換啟動困難，二次供水設施管理不到位，企業用戶接水業務辦理周期過長，水質信息公開不及時，高品質供水缺失等問題。本次修訂新增或修訂了針對性條款內容，旨在重點解決社會反映較為強烈的民生問題，強化供水安全保障措施，優化企業營商環境，規范相關業務辦理，提升供水服務體驗，進一步提高行業整體服務質量水平。

6、修訂的主要技術內容

結合全省供水行業發展，用水單位、用水戶的實際需求，重點對以下內容進行修訂：

（1）供水行業信息化、智慧提升；

（2）供水行業應對突發公共事件相關內容；

（3）規范投訴處理等業務服務辦理的標準要求；

（4）用水接水、營商環境相關要求；

（5）水質保障及高品質供水。

此次修訂較上一版，明確了適用主體，不再區分公共和自建設施供水企業。標準名稱由城市改為了城鎮。與此同時，內容較上一版更加細化。

7、先進性和創新點

（1）突出服務定位，注重提升供水服務水平

致力于提高城鎮供水行業服務質量，突出公共服務根本定位，以客戶滿意度為出發點，強化服務能力、深化服務成效、優化服務保障，注重提升城鎮供水服務效率和水平，增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

（2）創新驅動，借力科技保障供水安全

運用互聯網、物聯網、人工智能等新技術與供水行業深度融合，促進城鎮供水技術創新、標準創新、服務創新及管理創新，提高供水服務質量，加強事故應急處理能力，實現供水安全保障。

（3）優化營商環境，體現深厚的人文關懷

全面優化營商環境，簡化水務辦事流程，創新服務模式，提高業務辦理成效；標準增加用水異常與預警，提供不同客戶類型的精準服務，保留人工窗口，考慮了適老化要求，提高客戶滿意度水平。

（4）高品質、精細化供水，提升客戶用水體驗

推進直飲水系統建設覆蓋更多區域，對直飲水水質進行嚴格把控，提高客戶用水體驗。

相關鏈接：《城鎮供水服務質量標準》